U Kontrolnom telu se najozbiljnije shvataju svi eventualni prigovori, žalbe, reklamacije ili osporavanja (nadalje: prigovor/žalba), upućeni od strane korisnika naših usluga ili iz okruženja, tako da se na njih odmah reaguje i postupa uvek na isti način, nepristrasno i odgovorno, bez obzira o kakvom ili koliko ozbiljnom predmetu prigovora/žalbe da je reč.
Na primljeni prigovor ili žalbu, korisniku se dostavlja postupak razrešavanja prigovora/žalbi, opisan u ovom dokumentu. Obrazac za podnošenje prigovora ili žalbe je istaknut na našoj internet stranici a on sadrži sve neophodne elemente za sprovođenje postupka razrešavanja prigovora ili žalbi na obostrano korektan i prihvatljiv način, imajući uvek u vidu interese naših korisnika kao i naše profesionalne standarde.
Svaki primljeni prigovor ili žalbu, Kontrolno telo odmah analizira radi utvrđivanja, da li se on-a odnosi na poslove kontrolisanja za koje je ono odgovorno. Kontrolno telo spremno prihvata odgovornost za sve odluke, donesene na svim nivoima procesa postupanja sa prigovorima/žalbama. Razmatranje prigovora/žalbi i odluke po njima nikad ne rezultiraju bilo kakvim diskriminatorskim merama prema predmetnom podnosiocu prigovora/žalbe.
Postupak rešavanja prigovora/žalbi u Kontrolnom telu obuhvata sledeće osnovne elemente: a) prijem, validaciju, istraživanje prigovora/žalbe, kao i donošenje odluka o tome, koje mere preduzeti kao odgovor; b) praćenje i zapisivanje prigovora/žalbi, uključujući i preduzete mere za njihovo razrešavanje; c) osiguranje da su preduzete sve odgovarajuće mere.
Klijenti ili druge zainteresovane strane mogu uložiti pisani prigоvоr ili žаlbu na svom poslovnom pismu. Na zahtev klijenta, Kontrolno telo će potvrditi prijem pisanog prigоvоrа ili žаlbе i, tokom postupka, obaveštavaće klijenta, na pogodan, dogovoren način, o napretku procesa razrešavanja prigоvоrа ili žаlbе.
Tehnički rukovodilac je odgovoran za prikupljanje i verifikaciju potrebnih informacija, radi vrednovanja primljenog prigovora/žalbe. O analiziranju uzroka prigovora/žalbe stara se rukovodilac kvaliteta, za prigovore/ žalbe koji se odnose na proceduralna pitanja postupka kontrolisanja, ili tehnički rukovodilac, za prigovore/žalbe koji se odnose na tehnička pitanja kontrolisanja. Sva predložena rešenja razmatra i, na osnovu njih donosi konačnu odluku, tehnički rukovodilac, po potrebi usaglašavajući mišljenje sa rukovodiocem kvaliteta i osobljem, koje nije neposredno učestvovalo u predmetnim postupcima kontrolisanja.
Rokovi za razrešavanje prigovora/žalbe uvek su kratki.
Ako je prigovor/žalba opravdan, konačna odluka prvenstveno mora da zadovolji podnosioca prigovora/žalbe. Teži se dogovoru sa podnosiocem prigovora/žalbe. Ako bi to bilo svrsishodno i opravdano, podnosiocu prigovora/žalbe refundirala bi se i eventualna šteta, nastala nepažljivim radom osoblja Kontrolnog tela.
Kоntrоlnо tеlo zvаničnо, pisanim putem (zapis u slobodnoj formi), uvek obaveštava klijenta o ishodu razmatranja njegovog podneska prigоvоrа/žаlbе i donetoj odluci.
U duhu upravljanja neusaglašenostima, vode se zapisi o svim prigovorima/žalbama i njihovom rešavanju, kao i o donetim odlukama – preduzetim korektivnim merama u Kontrolnom telu. Takođe, Organizacija-Kontrolno telo će, po potrebi, u potpunosti da sarađuje u postupku, koji, po izjavljenoj žalbi stranke, vodi nadležni sud, preko svog pravnog zastupnika.